El coronavirus ha llegado para acelerar los cambios que se han venido observando en el retail, la realidad en la que vivíamos hasta hace unos meses ha quedado atrás y una nueva normalidad empieza a construirse conforme las personas salen del confinamiento. Las tendencias del consumo, la experiencia de compra y la atención al cliente quizás sean de los elementos que más se han transformado.
Basta con una visita al supermercado para darnos una idea de cómo todo funciona ahora, personal con cubrebocas y guantes, unos pocos clientes tomando productos de los anaqueles, empleados yendo por todos los pasillos surtiendo las largas listas de los pedidos en línea, trabajadores limpiando constantemente los pisos, cajas alternadas abiertas e incluso la implementación tecnologías como el self-checkout.
El futuro inmediato
La nueva normalidad está exigiendo todo tipo de cambios y por supuesto la digitalización ha sido uno de los más importantes. Cientos de retailers se han visto obligados a adoptar de forma acelerada este nuevo modelo. Recordemos que esta realidad aún no se termina de construir y aunque la digitalización ha sido un resultado obvio de la pandemia, el escenario completo aún es incierto por lo que adoptar una actitud flexible será fundamental para navegar en el mundo post COVID-19.
¿Cuáles son las acciones que los retailers tomarán en el corto plazo?
- Protección del Cash Flow: Ante un escenario incierto, los retailers van a buscar proteger el cash flow y la optimización de costos. En el corto plazo serán muy importantes las posibilidades de financiamiento que se le pueda ofrecer a nuestros clientes retailers.
- Supply Chain: El forecasting será más complicado, habrá de entender cómo serán las campañas de venta en el futuro, esto puede que llevé a generar más inventario y buscar ser más eficientes a nivel logístico.
- Customer Engagement: El cliente está acostumbrado al contacto físico, el retailer debe repensar como llegar a su cliente sin invadir su espacio personal, experiencias de Virtual Reality pueden ayudar a crear la nueva experiencia de compra. Asimismo, la introducción de kioskos de atención al cliente serán cada vez más comunes.
- Servicio al Cliente: Cobrará relevancia, en una experiencia omnichannel, un mal servicio en alguno de los puntos de contacto con el cliente llevará al alejamiento del mismo.
El camino a la Innovación
Afrontar el mundo después del COVID-19, requiere reinventarse e innovar. Los retailers que sobrevivan esta transición sin duda, tendrán que valerse de todas las herramientas a su alcance y la principal de ellas será la tecnología pues es la única que permite brindar una experiencia de comprar rápida y sin fricciones. Conceptos como rompefilas, kioskos y tecnología omnichannel serán cada vez más comunes y solicitados.
La nueva normalidad demandará el uso intensivo de tecnología y la adopción de una actitud flexible. El escenario aún no se acaba de construir, pero la innovación empieza desde ahora.
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