Pensemos en un día normal, desde que nos despertamos hasta la hora en que nos regresamos a dormir… ¿con cuántas marcas diferentes interactuamos? Desde el celular en el que ponemos la alarma que nos despierta, el café que tomamos, el internet, teléfono, servicios de transporte, de streaming, de compras… En fin, la lista puede ser larguísima.
Y la realidad es que, dentro de esta infinita interacción, más de una vez nos encontramos con la experiencia de una atención que nos hace desear tener otras alternativas, y si las tenemos puede ser incluso el motivo por el que las elijamos, y es que ¡a todos nos ha arruinado el día una mala experiencia de atención! Por poner un ejemplo: imagina que entras a la página de Abarrotes Lulú, tratando de resolver por qué tu pedido no ha llegado, ¿qué te encuentras? Un chatbot que lo único que hace es darte mil opciones, no entiende lo que necesitas y termina por resolver absolutamente nada. Al final te quedas sin tu pedido, sin respuestas y con un sentimiento de frustración enorme pensando: ¡sólo quiero hablar con una persona! Y esta es una situación común sin importar la industria.
¿Sabías que una buena experiencia de cliente es compartida hasta 3 veces, mientras que una mala puede ser compartida hasta 9? Esto quiere decir que, un mal servicio puede hacerte perder clientes antes de siquiera tenerlos, por la experiencia de alguien más.
El uso de la tecnología para atención al cliente
Cuando hablamos de atención a cliente, debemos de tener en cuenta todas las alternativas y las rutas que utilizarán nuestros clientes y ser capaces de adaptar nuestros canales y mensajes a las necesidades específicas que éstos tienen y de acuerdo con el lugar donde los están buscando. También se debe considerar que cada minuto que le damos una mala atención a nuestros clientes es una oportunidad para que alguien más les dé lo que están buscando.
Ahora, no quiere decir que el uso de la tecnología en la atención a cliente sea algo malo, ¡no! Al contrario. Pero la clave es usar la tecnología que aporta más valor a nuestra organización y a nuestros clientes; aquella que nos va a ayudar a marcar la diferencia y a generar una mejora en la experiencia del cliente, no una complicación más.
Aquí te dejamos algunos puntos que puedes considerar para tomar una decisión:
- ¿Puede el asistente entender la forma natural en la que se comunican tus clientes?
- ¿Da la posibilidad de hacer cambios de manera sencilla, o necesitas horas de código para cada nueva pregunta o respuesta?
- ¿Tienes la necesidad de ser tú también el que inicie la conversación?
- ¿Necesitas que este asistente esté en diferentes canales (WhatsApp, web, Instagram, Facebook) y que en cada canal su contenido sea diferente?
- ¿Qué pasa cuando el asistente no puede contestar? ¿Lo necesitas derivar a un agente o se pierde ese cliente?
- ¿Tienes manera de saber qué necesita mejorar tu asistente conversacional?
Ofreciendo una experiencia WOW
¿Te sentiste identificado? Si tu respuesta fue sí, entonces, deberías de conocer AIVO. Una plataforma conversacional omnicanal que, a través de la inteligencia artificial y sus diferentes módulos; te permite brindar una experiencia WOW a tus clientes. Con AIVO puedes ajustar tus mensajes de acuerdo con el canal, puedes iniciar la conversación, medir la interacción que tus clientes han tenido con el asistente, conservar las conversaciones para que al ser transferidas no se les tenga que preguntar lo mismo a los clientes, entender sobre contexto y relacionar conversaciones de acuerdo con el flujo. Además, te permite cargar imágenes, avatars, personalizar la experiencia de acuerdo con el tono de tu organización e imagen, realizar encuestas de satisfacción, darle un aspecto divertido con emojis e incluso integrar voz, conectarse con tus aplicativos para que el cliente pueda encontrar respuestas en un solo lugar y todo esto ¡sin código! Un ganar-ganar para tus clientes y para tu organización.
Todos buscamos un servicio de excelencia, una experiencia 360. La pregunta es, ¿tu empresa da el servicio que a ti te gustaría recibir? Contáctanos para ayudarte.
Colaboración de Anacristina Izquierdo
Mercadotecnia IBM en CompuSoluciones